Den sosiale strategien var oppe på ledermøtet 11. mai. I etterkant har jeg justert strategien, og blant annet tydeliggjort vårt etiske ansvar rundt bildepublisering. Her er siste versjon av strategien:

STRATEGI FOR SOSIALE MEDIER

Riktig bruk av sosiale medier – vil hjelpe oss med å oppnå hovedmålet for kommunikasjon i høyskolen, slik det er nedfelt i gjeldende kommunikasjonsplan:

”Kommunikasjon skal – i samsvar med statens informasjonspolitikk – i størst mulig grad være to-veis og symmetrisk. Prinsippet gjelder både ekstern og intern kommunikasjon. Dette innebærer å legge til rette for at mest mulig av kommunikasjonen blir mer forpliktende, symmetrisk og på jakt etter forståelse, og ikke enveis, asymmetrisk eller strategisk manipulerende.”

”Sosiale medier er media som, ved hjelp av internett eller webbasert teknologi, åpner for interaksjon mellom to eller flere mennesker.” (Wikipedia)

Hovedmål:

Å menneskeliggjøre høyskolen, gjennom å koble målgruppene våre opp mot de ansatte og hverandre, og tilføre verdi i prosessen.

Vår begrunnelse for å bruke sosiale medier:

Vi ønsker å være tilstede på arenaer der brukerne og interessentene våre er. For å gi service, informere, reklamere, komme i dialog og gi muligheter for deling av opplevelser knyttet til virksomheten vår. Riktig bruk av sosiale medier vil også øke synligheten vår, og gjøre flere klar over studietilbudene våre.

Hvordan kan sosiale medier gjøre oss bedre:

Gjennom dialog og toveis symmetrisk kommunikasjon, vil vi raskere kunne fange opp signaler som gjør at vi kan forbedre oss, og svare.  Samtidig gir de sosiale mediene oss en mulighet til å kommunisere positivt rundt HiBu, på en måte som gjør at mottakerne enkelt kan dele og videreformidle. På denne måten kan vi også skape mer engasjement rundt høyskolen.

Sosiale medier kjennetegnes av deltakelse, dialog, fellesskap, åpenhet og frihet. Ved å delta i sosiale medier, kan vi komme nærmere kundene og brukerne våre.

Som HiBu-ansatt har du friheten til å delta og engasjere deg på vegne av høyskolen. Du har selvsagt lov til å bruke personligheten din i de sosial mediene. Samtidig er det viktig at vi opptrer samstemt.

I de sosiale mediene kan vi raskere nå ut med informasjon, og komme i forkant av saker som ellers ville kunne skade omdømmet til høyskolen. Riktig bruk av sosiale medier vil underbygge sentrale deler av den nylig vedtatte strategiplanen som NÆRHET OG EFFEKTIVITET.

Hvordan snakker vi i sosial medier?

Kommunikasjon i sosiale medier handler mye om å finne balansen mellom å la din egen personlighet slippe til, og samtidig huske på at du også representerer HiBu. Vi kommer tilbake til dette i avsnittet lenger ned om retningslinjer for ansatte i sosiale medier. På samme måte som ansatte i daglig omgang med studenter og andre bruker personligheten sin, kan de gjøre det i de sosiale mediene.

Bilder og video – etiske kjøreregler:

Som offentlig høyskole skal HiBu ha et særlig fokus på etiske kjøreregler knyttet til publisering av bilder og video. For alle som publiserer bilder og video på HiBus kontoer i de sosiale mediene gjelder følgende:

Personer som avbildes eller filmes skal alltid spørres om samtykke. Samtidig skal det informeres om at bildene vil bli brukt på bildetjenestene våre (Flickr, YouTube, Vimeo), og det skal gis mulighet for å reservere seg mot dette. I situasjoner der det tas bilder av mange mennesker samtidig, vil det ikke alltid være mulig å innhente samtykke fra hver enkelt. I slike sammenhenger skal vi prioritere å kontakte dem som er mest gjenkjennelige på bildene, dvs. er i fokus.

På Flickr, Vimeo og YouTube-profilene våre, skal det ligge godt synlig informasjon om kontaktperson for dem som ønsker å bli fjernet fra bilder og videoer vi har lagt ut. Slike henvendelser skal gis høyeste prioritet.

Vi skal alltid innhente tillatelse fra foreldre før vi fotograferer barn.

Hvordan vil vi implementere sosiale medier i den daglige driften:

Etter at denne strategien er vedtatt – vil det bli utformet en kortere og mer brukervennlig versjon – nærmest en bruksanvisning for ansatte.

Webredaktør har ansvaret for den daglige oppfølging av HiBus offisielle kontoer, videreformidling av henvendelser til rette person, samt utlegging av svar/kommentarer. Ansatte er selv ansvarlig for oppfølging av kontoer i sosiale medier, som de selv har opprettet.  Sosiale medier er allerede integrert i informasjonsseksjonens virksomhet, og blir brukt daglig i publisering av saker og dialog med studenter.

I henhold til HiBus kommunikasjonsplan, er informasjon et ledelsesansvar på alle nivåer. Dette innebærer at ledere i HiBu har et ansvar for å stimulere til bruk av sosiale medier i sin avdeling.

Likeledes slås det i kommunikasjonsplanen fast at ”Avdelingene har ansvar for å ivareta kommunikasjons- og formidlingsoppgaver knyttet til avdelingens kompetanseområder.” Bruk av sosiale medier bør være en naturlig del av dette arbeidet.

Ledelse, ledergruppe og ansatte på fagavdelinger og i studentrettet virksomhet i administrasjonen bør derfor vurdere bruk av sosiale medier på lik linje med andre kommunikasjonskanaler. Det er ikke et mål at alle ved høyskolen skal bruke sosiale medier, men det er viktig at alle forstår verdien av disse mediene for høyskolen.

For nøkkelpersoner i høyskolen, som ledelse og studieveiledere bør sosiale medier være et prioritert verktøy i kommunikasjonsarbeidet.

Vår målgruppe for bruk av sosiale medier:

Egne studenter, potensielle studenter, søkere, ansatte, potensielle ansatte, mediene og samfunnet rundt.

Hva kan målgruppene våre tjene på at vi bruker sosiale medier?

Service:

De kan få bedre service, slik tilfellet er med søkere som har fått studieveiledning på Facebook vinteren 2010, eller journalister som enkelt kan hente høyoppløselige bilder på Flickr.

Innblikk:

De kan få et bedre innblikk i hva vi driver med, slik tilfellet er med politikere, journalister og andre som følger oppdateringene våre på mikrobloggetjenesten Twitter.

Dialog:

De kan enkelt komme i kontakt med oss, si meningen sin og få et svar tilbake, slik tilfellet er med søkere som tar kontakt på Facebook, eller politikere som blogger om oss eller skriver om oss på Twitter.

Informasjon:

De kan få informasjon som de har bruk for, på en enkel måte, slik tilfellet er med søkere som tar kontakt på Facebook, kikker på bildegalleriene våre på Flickr, ser videofilmer fra campusene på YouTube, leser reiseblogger på bloggen vår eller bruker kartene våre på Google Maps.

Møte menneskene:

De kan i større grad bli kjent med menneskene i organisasjonen, slik nye studenter får anledning til gjennom hibu.no/ny og på Facebook.

Hva kan HiBu tjene på å bruke sosial medier?

Sosiale medier kan styrke omdømmet vårt

Sosiale medier kan styrke merkevaren vår  og gi økt oppmerksomhet blant søkere, studenter, ansatte og samfunnet rundt

Gjennom sosial medier kan vi utvikle oss og få nye ideer

Gjennom sosiale medier kan vi nå sentrale mål i strategien vår om nærhet og effektivitet

Vår holdning til negativ omtale i sosiale medier:

Vi skal ikke se på kritikk eller negativ omtale som truende.  Vi vil ikke prøve å kontrollere samtalene, men heller delta i dem. Vi skal se på kritikk som en mulighet for dialog og forbedring.  Alle svar på kritikk gjennom sosiale medier koordineres med infosjef eller webredaktør.

Hvis innholdet i omtalen har relevans i forhold til samtalen eller prosessen den henviser til, tar vi det på alvor, uavhengig om det er positivt eller negativt.  I slike tilfeller gir vi alltid en tilbakemelding, takker for engasjementet og ser på tilbakemeldingen som en mulighet til forbedring og dialog. Vi sletter aldri slike innlegg.

Ekstra positivt er det om vi kan bruke dialogen i det sosiale mediet som et praktisk verktøy til forbedring, gjennom å involvere brukerne av mediet i prosessen. I alle slike tilfeller, vil vi søke å bringe dialogen inn i våre egne kanaler, som f.eks Facebook, YouTube, blogg eller Twitter, og lede folk dit gjennom lenking fra opprinnelsesstedet.

Vi skal ikke drive saksbehandling i sosiale medier, og skal derfor ikke gi konkrete svar på kritikk som i henhold til lover og forskrifter skal ha formell behandling av særskilte organ ved høyskolen. Slik kritikk besvares med å tipse om riktig instans og adressat, men samtidig takke for henvendelsen.

Hvis innholdet er irrelevant, ute av sammenheng, støtende, personangrep eller i strid med norsk lov, går vi ikke i dialog. Personangrep og lovstridig innhold fjernes fra sosiale medier vi selv har kontroll over. I andre medier kontakter vi ansvarlig redaktør / utgiver og rapporterer overtramp / lovbrudd.

Vår responspolicy i sosiale medier. Hvem svarer på hva, og hvor hurtig:

Spørsmål som har relevans (jfr punktet over) besvares så hurtig som mulig, og helst samme dag som det oppdages. Dersom dette ikke er mulig, skal det samme dag gis et foreløpig svar om at et svar er på vei, og en realistisk tidsangivelse.

Det ligger i de sosiale medienes natur, at det er den som har fått en henvendelse som bør gi det første svaret.  Men dette svaret kan gjerne være en henvisning til en annen ansatt som er i bedre stand til å gi et utfyllende svar. Samme regel gjelder altså her som for annen kommunikasjon: Vurder om du er den rette til å svare, eller om en kollega eller leder er mer naturlig adressat.

Alle svar om studier og studietilbud skal koordineres med ansvarlig studieleder eller Studie- og forskningsseksjonen.

Alle svar om opptak skal koordineres med Studie- og forskningsseksjonen.

Alle svar om avdelingers virksomhet, planer, strategier skal koordineres med ansvarlig dekan.

Alle svar om HiBus strategier, planer og meninger skal koordineres med informasjonssjef, som vil avklare med rektor og øvrig ledelse.

Hvordan retter vi opp feil?

Alle kan gjøre feil, også i de sosiale mediene. Oppdager du at du har skrevet noe uriktig eller uheldig, rett opp og beklag. Informer samtidig webredaktør.

Vår krisekommunikasjon i sosiale medier:

Sosiale medier skal ikke erstatte vår krisekommunikasjon i andre kanaler, slik den er beskrevet i våre beredskapsplaner for ulykker under www.hibu.no/ansatte.  Kommunikasjon til egne studenter, ansatte og pårørende vil fortsatt skje i henhold til vedtatte beredskapsplaner. Krisekommunikasjon i sosiale medier kommer i tillegg til dette, og omfang og innhold vil bli vurdert i forhold til den faktiske krisesituasjonen.

Ved kriser er rektor høyskolens ansikt utad i de sosiale mediene. Dette innebærer ikke at rektor selv skal publisere, men at meninger, uttalelser og redegjørelser som formidles, bør komme fra rektor. Selve publiseringen vil bli foretatt av webredaktør, som også vil gi strategiske råd sammen med informasjonssjef og webmaster.

I situasjoner der vi utsettes for kritikk knyttet til vår håndtering av studenter på enkelte studietilbud, eller kritikk rettet mot studier vil også ansvarlig dekan kunne være høyskolens ansikt utad. Dekan vil få strategisk bistand fra informasjonssjef og strategisk og praktisk bistand fra webredaktør og webmaster.

Vår krisekommunikasjon skal være proaktiv og åpen – dvs vi skal søke å svare på de vanskelige spørsmålene – før de stilles, og vi skal ikke holde tilbake viktig informasjon.

I en krisesituasjon vil vi kunne oppleve at publikum bruker de sosiale mediene til å rette kritikk mot høyskolen, og også kommer med personangrep. Vi vil i en slik situasjon samle opp kritiske spørsmål og svare på dem i form av redegjørelser og intervjuer, fremfor å svare på dem enkeltvis.

Dette er ikke på grunn av manglende vilje til å svare, men fordi vi ikke vil ha kapasitet til en omfattende dialog med enkeltpersoner i en krisesituasjon. Kritikk og spørsmål vil derimot gi oss et svært godt grunnlag for å utforme relevante redegjørelser og videointervjuer.

Personangrep, vil som nevnt tidligere i denne strategien bli slettet fra alle forum vi har kontroll over.

Våre hovedkanaler for krisekommunikasjon vil være:

Egne nettsider – prioritert kanal

Twitter – for hastemeldinger og korte oppdateringer.

YouTube – for videointervuer og redegjørelser, formidling av følelser, beklagelser.

Facebook – her integreres alt som publiseres på de foregående. Veggen vår på facebook.com/hogskolenibuskerud blir stedet der vi trekker sammen alle trådene, og også lenker til oppslag på egne nettsider. Kan også brukes til svar på spørsmål og kundeservice.

Krisekommunikasjon i sosiale medier vil foregå parallelt med kommunikasjon på våre egne nettsider, og det vil bli lenket mellom alle kanalene. Dette vil f.eks skje ved at et intervju på YouTube vil bli integrert i pressemelding på egen nettside samt på Facebook, samtidig som lenke til videoen blir publisert på Twitter.

Webredaktør vil ha det praktiske ansvaret for publisering og koordinering av de forskjellige kanalene.

Avhengig av situasjonen, vil vi måtte tilpasse bruken av de forskjellige kanalene, og prioritere mellom dem.

Vår holdning til ansattes bruk av sosiale medier:

Hvis bruk av sosiale medier

• hjelper deg, dine kollegaer, våre målgrupper eller partnere til å gjøre sin jobb og løse problemer;
• øker kunnskap eller evner;
• bidrar direkte eller indirekte til å bedre HiBu sine produkter, prosesser og strategier;
• bygger nettverk;
• hjelper HiBu med å promotere sine verdier

- da gir det verdi.

Selv om det ikke nødvendigvis er direkte relatert til HiBu, vil bakgrunnsinformasjon som du velger å dele om deg selv; f.eks informasjon om familie og personlige interesser – kunne hjelpe til med å bygge relasjoner mellom deg og dine lesere. Men det er helt ditt eget valg om du velger å dele denne informasjonen eller ikke.

Våre retningslinjer for ansattes bruk av sosiale medier:

All oppstart av ny aktivitet i egenskap av HiBu-ansatt, koordineres med webredaktør.

HiBu–ansatte som blogger eller deltar i sosiale medier som representant fra HiBu, skal følge disse prinsippene. (De bør også vurderes når din private deltakelse i sosiale medier kan kobles mot HiBu.)

1. Vær en representant for HiBus verdier. Fremsett meninger og ideer på en respektfull måte
Vær forsiktig med hvor du linker.
Ikke snakk negativt om konkurrenter, studenter eller andre ansatte

2. Vær tydelig på din egen rolle og hvem du representerer.

Ikke skriv anonymt. Bruk eget navn – og opplys hvor du jobber. Skill mellom din rolle som privatperson og HiBu-ansatt. Selv når du opptrer som privatperson, vil folk kunne oppfatte deg om en representant for HiBu. Vær nøye med å understreke at dine synspunkter er dine egne, og ikke representerer HiBus synspunkter. Avklar all bruk av logoer med webredaktør.

3. Beskytt konfidensiell informasjon, kollegaer, studenter og samarbeidspartnere.

Online informasjon er ikke privat. Vær klar over at det du legger ut på nettet, vil være der i lang tid, og kan bli delt av andre. Unngå derfor å identifisere eller diskutere kollegaer, studenter og samarbeidspartnere, med mindre du har deres tillatelse.  Legg heller ikke ut bilder av studenter, kollegaer eller samarbeidspartnere, uten å ha deres tillatelse (se eget punkt om etiske kjøreregler for bilder og video).  Unngå å publisere konfidensiell informasjon knyttet til høyskolens planer, strategier eller virksomhet.

4. Snakk sant

Hvis du deltar i en diskusjon rundt HiBu, ikke fremsett usanne eller usikre påstander. Dersom du må svare på eller kommentere detaljer rundt HiBus virksomhet, foreta en faktasjekk internt først.

5. Opptre behersket og høflig

Et av formålene med sosiale medier er å skape dialog, og folk vil ikke alltid være enige. Når du blir konfrontert med uenighet eller kritikk, er det viktig at du opptrer behersket og høflig. Uttrykk dine synspunkter på en klar og logisk måte. Ikke oppsøk konflikter, og rett feil når nødvendig. Noen ganger er det best å ignorere en kommentar og ikke gi den unødvendig legitimitet gjennom å svare.

6. Svar i tide

Noe av det som gjør sosiale medier spennende og attraktivt, er at samtalen foregår nærmest i sann tid. Dersom du tenker å delta, er det derfor viktig at du er villig til å sette av nødvendig tid til å oppdatere innhold og svare på spørsmål jevnlig, samt å rette feil når det er nødvendig.

7. Ikke foreta saksbehandling

Saksbehandling skal ikke skje i sosiale medier.  Vær nøye med å henvise henvendelser som krever saksbehandling til ordinær postadresse for registrering i arkivet, og videre distribusjon til saksbehandler.

Vårt valg av sosiale medier:

Vi bruker i dag en rekke sosiale medier, til forskjellige formål:

Bildetjenesten Flickr:

http://www.flickr.com/hibu

Vi publiserer bilder fra reportasjer, arrangementer o.l. Vi har bildesamlinger fra studiestedene, åpninger, messestands. På denne måten er det enkelt for søkere, studenter og andre interesserte å få tilgang til bildene og få visuelle opplevelser knyttet til HiBu. Vi har gitt studentparlamentet tilgang til kontoen vår, slik at de også kan publisere bilder fra samlinger, fester og andre arrangementer. Vi har også høyoppløselige bilder til bruk for presse, bloggere og andre som skriver om høyskolen.

Vennetjenesten Facebook:

http://www.facebook.com/hogskolenibuskerud

Vi publiserer nyheter og tilbyr studieveiledning med ansatte i Studie- og forskningsseksjonen. Vi fanger opp spørsmål og går i dialog. På Facebook samler vi alle de andre “sosiale tjenestene” våre. Dvs. at man via vår Facebook-side kan se tilbudet vårt også på YouTube, Flickr og Twitter.

Videotjenesten YouTube:

http://www.youtube.com/hibutv

Her legger vi ut videoer, som vi også integrerer på nettsidene våre. Eksempler på dette er videoer av campingvognen vår, reportasjer fra studenthybler, intervjuer med rektor og styreleder og andre i forbindelse med strategiarbeidet, informasjonsvideoer om studier,..

Videotjenesten Vimeo:

http://www.vimeo.com/hibu

Dette er en høykvalitetstjeneste med litt bedre  design og kvalitet enn YouTube. Vi har brukt Vimeo til å legge ut intervju med rektor og studentleder til bruk på “Ny”-siden for nye søkere. Dvs – videoene er integrert i denne siden på lik linje med annen informasjon. Se http://www.hibu.no/ny Vi har lagt ut forelesninger om podcasting på Vimeo – disse er primært tenkt som inspirasjonsforelesninger til egne ansatte, og ved å benytte Vimeo får vi integrert dem enkelt på ansattsiden for om podcasting http://www.hibu.no/ansatte/podcasting .

Mikrobloggetjenesten Twitter:

http://www.twitter.com/hibu

Her legger vi ut nyheter om høyskolen. Biblioteket legger ut meldinger om nye bøker, servicetilbud etc, og IT-tjenesten bruker Twitter til driftsmeldinger og annen viktig informasjon. Begge disse har egne Twitter-kontoer.

Karttjenesten Google Maps:

http://maps.google.no/

Alle studiestedene våre er lagt inn her, og kartene er integrert på studiesteds-sidene. Dermed er det enkelt for nye søkere å orientere seg om hvor vi er, finne bilder av området og dele informasjonen med andre.

HiBu-bloggen

http://blogg.hibu.no

Her skriver studenter og ansatte om hva de vil. Det er en stor utfordring å holde liv i bloggen, fordi mengden av skribenter er forholdsvis liten, og engasjementet går i store bølgedaler. Bloggen representerer imidlertid en stor mulighet for ledere og faglig ansatte som ønsker å kommunisere med egne ansatte, studenter og samfunnet rundt på en personlig måte.

MSN

Info-seksjonen vedtok i 2009 å være tilgjengelig på chat. Vi er logget på når vi er på jobb, og kommuniserer via chat med hverandre og studentledere på de forskjellige campusene, samt studentledere sentralt. Dette gjør oss mer tilgjengelige, og vi kan raskt løse oppgaver, svare på spørsmål og yte hjelp.

DT.no

http://mitt.dt.no/profil.php?uid=433

Webredaktør har konto på Drammens Tidendes nettsamfunn – og bruker det til å fortelle om ting som skjer rundt campus Drammen. Vi legger ut bildegallerier og forteller om kampanjer vi holder på med. Artikler som vi selv skriver, blir godt synlig på avisens nettutgave og er således med på å øke synligheten vår i lokalsamfunnet.

iRingerike

http://www.iringerike.no/-/sandbox/profile/18724_iringerike/30949_jan-henrik-k

Webredaktør har konto hos nettsamfunnet iRingerike som driftes av Ringerikes blad.  Formålet vårt er det samme som ved DT.no. Vi har også brukt kontoen vår til å gå i dialog og svare på kritikk fra andre brukere av nettsamfunnet.

Nettmøter:

Vi deltar på nettmøter i lokalavisene i Buskerud i april hvert år. Ansatte fra studieseksjonen og studenter svarer på spørsmål om studier og studentliv i de aktuelle byene. Et eksempel finnes her:

http://www.hibu.no/hibu/nyhetsarkiv/arkiv/vellykede_nettmoter/

Vår overvåking av sosiale medier:

Vi bruker i dag følgende verktøy:

Twittersearch – overvåker innlegg om oss på Twitter

Google Alerts – overvåker nettsaker, blogginnlegg, etc.

Vi kommer til å ta i bruk flere verktøy, og vil i tiden fremover jobbe med å systematisere både overvåking og oppfølging.

Mai, 2010  Jan-Henrik Kulberg, webredaktør

Kilder:

Selv om vi har brukt sosiale medier en stund, er dette første forsøk på å sette det hele i system, og å knytte bruken av sosiale medier opp mot høyskolens andre strategier. Etter at strategien ble publisert her første gang i februar 2010, har jeg fått flere innspill og hyggelige tips.  Dette er første gang vi jobber på denne måten med en strategi – dvs. har en helt åpen prosess der vi inviterer til bidrag og meninger. Jeg er sikker på at det gjør det endelige resultatet bedre. Jeg har klippet og limt, lånt og latt meg inspirere fra flere i arbeidet med dette utkastet, både enkeltpersoner og store selskaper.  Her er de viktigste:

Netcoms retningslinjer for sosiale medier . Blogginnlegg til Henriette Hedløv hos Halogen.

. Brian Solis – foredragsholder, blogger og forfatter,  Scott Monty - direktør for digitale medier i Ford,  Adam Brown – direktør for digitale medier Coca Cola, GasPedal, Mashable, General Motors, Kodak, Intel og IBM.

Selv om målestokken og budsjettene er annerledes for HiBu enn et multinasjonalt konsern, viser det seg at noen av de grunnleggende spørsmålene er de samme.

Jeg har også lært mye av å følge blogger og innlegg fra norske Colt Kommunikasjon , Sermo Consulting, høyskolelektor ved BI Cecilie Staude , Martin Bekkelund (jobber også i Friprogsenteret, der HiBu er medeier, til info)  Thomas Moen, Kjøkkenfesten (bloggen til Halogen), NRK Beta og en rekke andre enkeltbloggere, nettsteder og twitrere. Når jeg ikke nevner alle ved navn, er det fordi jeg i resten av tilfellene ikke selv er helt klar over hvor jeg har fanget opp poengene.

Jobber du selv med en strategi for sosiale medier i bedriften eller organisasjonen din?  Føl deg fri til å bruke innhold i vår strategi, som du tror passer inn. Jeg hadde selv ikke vært i stand til å skrive denne strategien uten generøsiteten til alle bedriftene og bloggerne som har delt sin kunnskap og erfaring.